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服务意识贯穿医疗活动始终 服务理念深入职工日常思想 体验黑龙江省医院“优质服务”的一天
发布来源:省医院 发布时间:2018-03-02 13:36:25 点击数:929

   今年1月18日,在新年伊始,黑龙江省医院“坚持文明优质服务,改善患者就医感受”活动正式启动。在医院的临床科室、医疗医技科室、手术室、门诊、后勤、行政等各个部门的工作中是否能感受到这种优质服务给就诊患者带来的改变呢?在活动开展至今的这段时间以来,省医院究竟发生了怎样的变化呢?

门诊:医护人员的笑容多了  患者就诊的流程便利了

可以说,门诊是一个医院的门面,是患者感受这个医院的第一关,会给患者留下深刻的第一印象。“坚持文明优质服务,改善患者就医感受”活动启动后,省医院门诊部即迅速在门诊范围内(包括急诊)开展了加强版的优质服务月活动。

现在当你走进省医院门急诊时,变化已经在发生,患者及家属可以便利的使用手机进行医疗费用的支付了,这在之前是不可想象的。“急诊的患者,赶到医院时,身上没有带足现金的情况非常多,手机支付功能的开通,可以说极大的方便了患者。”急诊主任孙宏心如是说。

在计算机中心、财务科等相关部门的通力协作下,2月7日,省医院开通了急诊微信支付和支付宝支付方式,随后也将逐步开通所有门诊的微信支付和支付宝支付,成为黑龙江省三甲医院中首家门急诊同时开通微信支付和支付宝支付两种方式的医院。这样的一个变化,让患者就医的过程中在时间和便利程度上大大改观,对于患者来说,时间就是命脉,一切方便患者就医的细节,哪怕是再小,都是意义重大的。

“您好,请问您想去哪里?”“您好,请您跟我走,我领您去内科门诊。”经过门诊大厅,首先遇到的便是佩戴红色绶带的青年志愿者,她们有的来自忙碌工作的临床一线科室,有的来自行政职能科室,大家放弃了上下夜班的休息时间,在活动中贡献着自己的力量。而在门诊各楼层的导诊台,导诊、导医们也全部提供站立服务,走出导诊台主动询问患者就医需求、主动使用文明用语,为行动不便的患者提供陪检服务等。

而门诊现在温馨的环境,干净整洁的卫生也让人眼前一亮,之前门诊大厅乱贴乱画乱摆的各种规格的通知、指示牌、宣传板都不见了,取而代之的是医院统一标准、统一设计、统一摆放的标识牌。同时为了让患者在就医时感受到家的温暖,门诊外科、体检中心在吧台摆放上了鲜花,消化门诊新增设了图书角……。

据了解,优质服务月活动开展以来,门诊部上下齐动,转变意识,改善环境,文明优质服务从我做起,中层干部、党员乃至普通医护人员都纷纷表示:“放弃自己的尊严和面子,从我做起。”、“我要不断地思考问题,提升自己,换位思考,要经常问自己,你如果是患者需要什么样的满意度。” 

正是在这样一种同心齐力、真正想为患者做点什么的精神下,门诊优质服务的意识深入人心,改变有目共睹:微笑多了,冷面孔少了;表扬多了,投诉少了;业务收入、门诊量、药比等指标也呈良性发展。

临床科室:因人而异地提供个体化的医疗服务

各个临床科室都有各自的特点,改善服务不能千篇一律,各个科室都在探索各自的方式改善服务和提升患者就医体验。

在骨外一科,“用精湛的技术点亮生命,以优质的服务温暖人生”,简单朴实的两句话在科室走廊墙上格外耀眼。患者首次来到科室后,在导诊台处会有指定护士接待,全程服务,直到患者住进病房为止。走到病房里面,温馨的指示板清楚的粘贴入院宣教内容,常用口服药及用药方法,开关也清楚的贴上了标识,一目了然。科室办公区墙上按挂了一面礼仪镜,每天上班医护人员都可以照照镜子注意一下仪容仪表,面对镜子里的自己说一句“今天你微笑了吗?”。科室还准备了20把诚信椅子免费提供给患者家属陪护使用。护士们坚持每天在病房带领颈椎病患者做颈椎保健操,帮助患者改变不良习惯。   

在老年呼吸科,由于入住患者均为老年人且患有长期的慢性疾病,一年里多次住院、服用口服药种类繁多,老年呼吸科根据这种情况为方便老年患者服药,帮助他们掌握服药剂量,精心制作口服药小药盒,药盒上印有联系电话,方便患者咨询病情。

    儿科把每个孩儿都当成是自己的孩子精心负责,把每个防火栓的边都包上,防止孩子磕到碰到,还建立了宝妈群,为初当人母没经验的妈妈们在线答疑解惑,微信平台还会定期推出健康知识,儿童保健。

    妇科设计了术前术后的指导事项,以图文并茂的形式,生动形象让患者清楚了解注意事项,医生每天7点20前就早早来到病房,查看自己的患者,责任护士更是做到术前送,术后接,全程陪同,不会让患者有任何顾虑。产科根据自己科室的特点制定十三项计划,跟患者以谈心的方式讲解病情,像对待朋友般的贴心。

    在省医院,还有很多科室为落实此项活动下大力气,纷纷创新,通过点滴举措改善患者就医感受,提高患者的满意度,各临床科室的变化也充分体现出广大干部职工爱院如家的主人翁精神和责任感,体现出省医院人决心发展、力争为患者提供更好服务的决心!    

手术室:尽一切努力减轻患者的恐惧感

  提高医疗服务,应该直接时时处处以改善患者的就医全流程的体验为切入点,对于接受手术的患者来说,他们对手术的恐惧,家属对疾病的惧怕,对死亡的担忧和惧怕,是医疗工作者最需要解决的问题。但这样的服务应该如何改善呢,省医院手术室在这个问题上绞尽脑汁的努力着,推出了“手牵手”活动,尝试把单纯地在手术室实施手术时的温馨体贴扩展到为患者手术治疗的全过程。

术前访视时,手术室护士就会牵起患者的手,像嘱托亲人那样,把术前准备、麻醉配合、手术过程、复苏配合等耐心地向患者介绍,消除患者顾虑。同时,护士还将术前访视延伸至患者家属。家属对手术了解的越多,就越能有助于患者减轻术前焦虑,一些不便向病人讲明的问题,向家属交代清楚,取得家属的信任与配合。

而患者被推入到手术室后,所有的亲友都被阻之于手术室外,患者所有的紧张、焦虑情绪都会涌上心头。这个时候护士也会上前,亲切和蔼地牵住患者的手,说一句:“您好,我是负责您今天手术的护士,我们昨天已经见过面了,您还记得我吗?请您不要紧张,相信我,配合我,整个手术我会一直在您身边。您现在有什么问题及时告诉我,我都会尽量帮您解决。”真挚的情感,周到的服务会通过牵手传递给患者,消除患者因亲人不在身边而产生的恐慌。

术后回访时,护士还会进入病房,再次亲切地牵起患者的手,态度和蔼、真情关注地询问术后的情况,包括切口疼痛、有无压疱及术后并发症等。如有问题及时解决或帮助询问主治医生或麻醉医生。

改善医疗服务   “五位一体”的核心

正如在“坚持文明优质服务,改善患者就医感受”活动的启动大会上,黑龙江省医院院长石耀辉所说,患者的就医感受是衡量我们服务质量的金标准,全院全员要真正树立“一切以病人为中心”的服务理念,而这也正契合医院“五位一体”的发展理念。活动中,一定要注重人文关怀,以建立有温度的医院为目标,充分调动全员的积极性、主动性,做到医院上下联动、医患左右互动,医院内外感动,真正做到让人民群众能够便捷就医、安全就医。通过开展系列活动,迅速提升医院的整体服务能力和水平,明显改善患者的就医感受,逐步形成鲜明的服务特色。

而自从省医院将“五位一体”设立为医院发展的目标,省医院的工作就围绕着让政府放心,让百姓满意,让患者满意,让社会认可,让员工幸福,“五位一体”的内容开展。“五位一体”的五个目标是将医院放置在当前的大环境之下,成为关乎一方百姓,关乎每个员工,关乎医院社会责任,关乎公立医院的社会职能的多维度统一体。这一切的目标,都要以改善服务为出发点和归属,只有医疗服务改善,患者满意,社会认可,医护人员的职业价值感才能得到体现,医护人员的专业被认可,才会形成医院发展的良性循环,最终才能让职工真正在医疗服务中找到为医者的成就感,“五位一体”方可成为医院发展的内驱动力。